Описание роли: Руководитель направления исходящих звонков управляет командой, занимающейся исходящими звонками, обеспечивая эффективные и результативные процессы взыскания задолженности. Эта роль включает в себя руководство супервайзерами, разработку стратегий обзвона и контроль за соблюдением политики банка в области взыскания задолженности.
Обязанности:
- Управление ежедневными операциями команды по исходящим звонкам.
- Контроль текущих проектов в рамках направления: производительность, затраты, сам процесс.
- Обзор, обновление, контроль и анализ скриптов звонков и стратегий.
- Выявление, оценка и минимизация рисков, связанных с операциями команды, с акцентом на соответствие требованиям и безопасность.
- Обеспечение хорошей интеграции членов команды с остальными подразделениями, используя инструменты для коммуникации и совместной работы для укрепления командного духа.
- Мониторинг производительности команды и предоставление обратной связи лидерам команд/команде.
- Проведение встреч с командой для обзора прогресса и обсуждения возникающих трудностей.
- Проведение оценок производительности для лидеров команд, предоставление обучения и коучинга.
- Обеспечение соблюдения политики взыскания задолженности и требований регуляторов.
- Планирование и внедрение ежемесячных программ обучения и развития для направления.
- Подготовка отчетов, обзор результатов с руководством.
- Контроль графика смен.
Жесткие навыки:
- Управление проектами: Способность управлять текущими проектами в рамках направления исходящих звонков, включая контроль производительности, затрат и процессов.
- Разработка стратегии взыскания: Экспертиза в создании, обновлении и контроле скриптов звонков и стратегий.
- Управление производительностью команды: Сильные навыки в мониторинге, анализе и оптимизации производительности команды.
- Профессиональные знания CRM и диалерных систем: Продвинутые знания CRM-систем и технологий диалеров, используемых в процессах взыскания задолженности.
- Соответствие регулятивным требованиям: Полное понимание юридических и регулятивных требований, связанных со взысканием задолженности.
- Обучение и развитие: Способность разрабатывать и внедрять программы обучения для лидеров команд и специалистов по взысканию задолженности.
- Отчетность и анализ: Продвинутые навыки подготовки отчетов о производительности, анализа данных и представления результатов высшему руководству.
- Управление данными и работа в Excel: Владение Excel для отчетности, анализа KPI и управления графиками смен.
- Планирование ресурсов: Способность управлять графиками смен и обеспечивать соответствующий уровень укомплектованности персонала.
Мягкие навыки:
- Лидерство: Сильные лидерские и мотивационные навыки для руководства и развития супервайзеров и лидеров команд.
- Коммуникация: Отличные навыки общения для проведения встреч с командой, коучинга и предоставления обратной связи.
- Решение проблем: Сильные аналитические и навыки решения проблем для устранения операционных сложностей и оптимизации процессов.
- Разрешение конфликтов: Эффективность в разрешении эскалированных вопросов как внутри команды, так и с должниками.
- Адаптивность: Гибкость в реагировании на изменяющиеся приоритеты, динамику команды и развивающиеся стратегии взыскания.
- Принятие решений: Сильные способности к принятию решений, особенно в динамичных и стрессовых ситуациях.