TBC Bank
TBC Bank — первый цифровой банк в Узбекистане и часть ведущей экосистемы цифрового банкинга TBC Uzbekistan с более 17 миллионов пользователей.Наша миссия — делать жизнь людей проще. В TBC Bank нет бюрократии, сложной терминологии и очередей. С 2020 года мы развиваем мобильный банк TBC UZ, который даёт возможность управлять финансами не выходя из дома.
CX Лид – это стратегический лидер, который помогает банку улучшать клиентский опыт, повышать лояльность и развивать конкурентные преимущества на рынке. Лид отвечает за улучшение клиентского опыта и координацию стратегий, направленных на удовлетворение и удержание клиентов.
С чем предстоит работать:
1. Разработка и реализация стратегии клиентского опыта
- Создание и внедрение стратегии, направленной на повышение уровня удовлетворенности клиентов.
- Выявление ключевых точек взаимодействия (touchpoints) клиента с банком и их оптимизация.
- Разработка стандартов обслуживания и контроль их соблюдения.
2. Анализ клиентских данных и обратной связи
- Сбор и анализ данных об опыте клиентов через опросы, отзывы, NPS, CSAT, CES и другие метрики.
- Определение слабых мест в клиентском опыте и выработка решений.
- Отслеживание и анализ трендов в предпочтениях и потребностях клиентов.
3. Координация работы между отделами
- Обеспечение взаимодействия между различными подразделениями (продажи, поддержка, маркетинг) для единого подхода к клиенту.
- Разработка и согласование процессов, направленных на улучшение клиентского опыта.
- Проведение встреч и тренингов для сотрудников с целью повышения их вовлеченности в улучшение CX.
4. Улучшение процессов обслуживания
- Оптимизация клиентских маршрутов (customer journeys).
- Повышение эффективности процессов взаимодействия с клиентами на всех этапах.
- Предложение и внедрение решений, снижающих количество жалоб и проблем.
5. Управление проектами, связанными с CX
- Курирование проектов, направленных на улучшение взаимодействия с клиентами (например, внедрение новых технологий, обновление CRM-систем).
- Управление изменениями и контроль их эффективности.
6. Мониторинг ключевых метрик и отчетность
- Контроль показателей клиентского опыта (NPS, CSAT, Retention Rate и т. д.).
- Составление регулярных отчетов о состоянии CX и предложений по улучшению.
- Презентация результатов и предложений руководству.
7. Развитие клиенториентированной корпоративной культуры
- Обучение сотрудников принципам клиентоориентированности.
- Формирование ценностей, которые ставят клиента в центр бизнес-процессов.
Что мы ожидаем от кандидата:
- Аналитическое мышление и умение работать с данными.
- Навыки проектного управления.
- Высокий уровень коммуникации и умение работать в команде.
- Гибкость и креативность в решении проблем.
- Глубокое понимание потребностей клиента.
Мы предлагаем:
- График работы: 5/2, с 10:00 до 19:00.
- Современный офис рядом с метро Ойбек.
- Тренинги и курсы для профессионального и личностного роста.
- Корпоративный английский.
- Работа в мультикультурной команде.
- Медицинская страховка (после испытательного срока).
- Испытательный срок – 3 месяца, оплачивается полностью.
- Конкурентная заработная плата (обсуждается индивидуально).
- Тимбилдинги, спортивные активности и вкусные перекусы.