Руководитель службы поддержки взыскания долгов отвечает за управление повседневной деятельностью команды входящей линии, команды менеджеров по диалеру и технических специалистов в отделе взыскания задолженности. Эта роль обеспечивает бесперебойную работу, высокую производительность и соблюдение стратегий банка по взысканию долгов, политики обслуживания клиентов и юридических требований. Руководитель службы поддержки взыскания долгов предоставляет лидерство, наставничество и стратегическое руководство для оптимизации эффективности и поддержки общих усилий по взысканию задолженности.
Основные обязанности:
Лидерство и контроль команды:
- Руководство и наставничество лидеров команды входящей линии, менеджеров по диалеру и технических специалистов.
- Обеспечение того, чтобы команды были должным образом обучены и мотивированы для достижения целей отдела.
- Проведение оценок производительности и предоставление обратной связи подчиненным.
Контроль за командой входящей линии:
- Взаимодействие с лидером команды для обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов, решения жалоб и эффективного ответа на запросы, связанные с взысканием задолженности.
- Разработка стратегий для улучшения процессов обработки звонков и достижения целевых показателей производительности.
Оптимизация работы диалера:
- Тесное сотрудничество с менеджерами по диалеру для оптимизации настроек диалера, мониторинга кампаний и решения проблем с производительностью.
- Обеспечение эффективного использования системы диалера для максимизации уровня контактов при соблюдении юридических стандартов.
Управление командой технических специалистов:
- Контроль работы технической команды в вопросах управления системами, коммуникации с должниками и обработки жалоб.
- Обеспечение надлежащего управления судебными счетами и бесперебойного выполнения процессов с минимальными проблемами.
Взаимодействие между командами:
- Взаимодействие с другими отделами, такими как отдел качества и развития, а также с внешними поставщиками для решения проблем и повышения операционной эффективности.
- Обеспечение слаженной координации между внутренними командами для поддержки системы, соблюдения юридических требований и взаимодействия с должниками.
Стратегическое планирование и отчетность:
- Участие в разработке долгосрочных стратегий для улучшения процессов взыскания, оптимизации распределения ресурсов и снижения затрат.
- Подготовка и анализ отчетов о производительности команд, активности диалера и технических проблемах для информирования руководства и корректировки стратегии.
Жесткие навыки:
- Технические знания: Знание CRM-систем, программного обеспечения для управления диалером.
- Анализ данных: Способность анализировать данные о производительности для принятия обоснованных решений и улучшений.
- Знание законодательства и соблюдения норм: Понимание юридических процедур по взысканию долгов, включая судебные процессы и регулятивные требования.
- Управление процессами: Опыт управления операциями контактных центров, системами диалера и решения технических проблем.
Мягкие навыки:
- Лидерство: Сильные лидерские и мотивационные навыки для руководства и наставничества лидеров команд и специалистов.
- Решение проблем: Способность решать сложные вопросы в реальном времени, предлагая практические и эффективные решения.
- Коммуникация: Отличные навыки общения для взаимодействия с членами команды, заинтересованными сторонами и клиентами.
- Адаптивность: Способность приспосабливаться к изменяющимся стратегиям, потребностям клиентов и операционным вызовам.